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Insatisfait des services?

AIDEZ-NOUS À AMÉLIORER LA QUALITÉ DE NOS SERVICES

Procédure pour formuler une plainte

Le Centre de santé et de services sociaux des Aurores-Boréales accorde une grande importance à la qualité des services et reconnaît à sa clientèle le droit d'exprimer ouvertement leurs insatisfactions relativement aux services reçus, qu'elles auraient dû recevoir, reçoivent ou requièrent, sans crainte de représailles par qui que ce soit des membres de son personnel.

Il peut arriver que vous ne soyez pas satisfait des soins et des services que vous avez reçus ou que vous auriez dû recevoir de notre établissement, ou que vous constatiez le non-respect de vos droits. Dans un tel cas, vous pouvez vous prévaloir de votre droit de porter plainte.

En cas d'insatisfaction :

Dans un premier temps, vous êtes invité à en faire part immédiatement au responsable du service, à tout membre du personnel ou au médecin traitant en vue d'obtenir dans les meilleurs délais les explications, les réponses ou les correctifs appropriés. Dans plusieurs cas, cette simple démarche suffit à régler le problème.

Dans un deuxième temps, vous pouvez utiliser le processus d'examen des plaintes de l'établissement. Ce mécanisme est prévu par la loi. Pour notre établissement, le fait de porter plainte n'est pas vu comme quelque chose de négatif. Il s'agit d'un moyen normal d'exprimer une insatisfaction et de rechercher une solution. En l'utilisant, vous contribuez également à améliorer la qualité des services rendus par notre établissement.

Qui peut présenter une plainte ?

Tout usager ou son représentant peut présenter une plainte. Toute personne peut également signaler une situation particulière au commissaire.

Votre droit d'assistance

La Loi vous reconnait le droit d'être accompagné et assisté par une personne de votre choix dans toute votre démarche relative au problème que vous vivez. Ainsi, vous pouvez obtenir de l'aide pour formuler votre plainte ou être accompagné lorsque vous faites une plainte par :

  • La personne de votre choix (parent, ami, quelqu'un en qui vous avez confiance);
  • La commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services au 819-333-2311 poste 2127;
  • Le comité des usagers de l'établissement au 819-764-4661 poste 3402;
  • Le Centre d'assistance et d'accompagnement aux plaintes (CAAP) de l'Abitibi-Témiscamingue  Ce lien s'ouvre dans une nouvelle fenêtreau 1 877-767-2227 (sans frais). Le CAAPAT est un organisme qui est mandaté à cet effet par le ministre de la Santé et des Services sociaux. Il s'agit d'un service gratuit et confidentiel.

Formuler une plainte écrite

Pour ce faire, veuillez utiliser le formulaire prévu à cet effet et disponible ci-dessous en format PDF.

À qui adresser ma plainte ?

Une fois votre formulaire complété, veuillez le transmettre à la commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services de notre établissement :

Madame Julie Lahaie
Commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services
Centre de santé et de services sociaux des Aurores-Boréales
679, 2e Rue Est, La Sarre (Québec), J9Z 2X7
Téléphone : 819-333-2311 poste 2127
Courriel :  julie_lahaie(at)ssss.gouv.qc.ca

Quelles sont les étapes du traitement d'une plainte ?

La commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services vous confirmera par écrit la date à laquelle elle a reçu votre plainte. À compter de cette date, elle dispose de 45 jours pour étudier votre plainte et vous communiquer ses conclusions et recommandations, le cas échéant.

Si vous n'avez reçu aucune nouvelle, 45 jours après la réception de votre plainte par la commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services ou si vous êtes insatisfait de la réponse obtenue, vous pouvez porter votre cause auprès du Protecteur du Citoyen : par téléphone au 1 800-463-5070 (sans frais) ou par courriel au  protecteur(at)protecteurducitoyen.qc.ca.

Il est important de rappeler que c'est votre droit de déposer une plainte et que celle-ci sera traitée de façon à respecter votre confidentialité. Aucunes représailles à l'endroit des plaignants ne sont tolérées par l'établissement.

Puis-je déposer une plainte contre un médecin ?

Si votre plainte concerne un médecin, un dentiste ou un pharmacien, la commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services de l'établissement l'acheminera au médecin examinateur désigné par l'établissement. Ce médecin examinateur procédera à l'examen de votre plainte et il vous communiquera ses conclusions dans un délai de 45 jours. Si la conclusion du médecin examinateur ne vous satisfait pas, vous disposez de 60 jours pour soumettre votre plainte au comité de révision désigné par le conseil d'administration de l'établissement. Le comité de révision rendra une décision motivée et finale dans un délai de 60 jours.

DOCUMENT EN LIEN

 Dépliant et formulaire de plaintes (396 Ko)