Insatisfactions ou plaintes

 

Bureau du commissaire aux plaintes et à la qualité des services

La commissaire aux plaintes, madame Julie Lahaie, est responsable de l'application de la procédure d'examen des plaintes pour le CISSS.

  • Elle a le pouvoir d'intervenir de sa propre initiative, ce qui lui permet d'examiner une situation problématique autrement que par le mécanisme de traitement d'une plainte formelle.
  • Elle doit assurer la promotion, dans la région, du régime d'examen des plaintes et développer des activités de promotion des droits et des obligations des usagers.
  • Elle transmet les rapports et recommandations prévus par la Loi sur la santé et les services sociaux aux autorités compétentes. En tout temps et en toute circonstance, ses fonctions sont centrées sur le respect des droits des usagers des services de santé et des services sociaux, leur satisfaction et le traitement diligent de leurs plaintes.
  • Elle peut consulter toute personne dont elle juge l'expertise nécessaire, y compris le recours à un expert externe.

 

La commissaire aux plaintes et à la qualité des services exerce des fonctions exclusives et en est imputable. Son équipe est composée d’une commissaire adjointe, deux agentes de planification, programmation et recherche ainsi qu’une agente administrative.

Bureau du commissaire aux plaintes et à la qualité des services
1, 9e Rue
Rouyn-Noranda (Québec)  J9X 2A9
Téléphone : 1 888 764-5531
Télécopieur : 819 764-5121
Courriel : cisssat.info.plaintes@ssss.gouv.qc.ca

 

Vos droits

En tant qu'usager du réseau de la santé et des services sociaux, vous avez le droit :

  • D’être informé sur les services existants et sur la façon de les obtenir.
  • De recevoir des services adéquats sur les plans scientifique, humain et social, avec continuité et de façon personnalisée et sécuritaire.
  • De recevoir des soins de fin de vie.
  • Au respect de ses directives médicales anticipées.
  • De choisir le professionnel ou l’établissement dont vous recevrez les services.
  • De recevoir des soins en cas d’urgence.
  • D’être informé sur votre état de santé ainsi que sur les solutions possibles et leurs conséquences avant de consentir à des soins.
  • D’être informé, le plus tôt possible, de tout accident survenu au cours d’une prestation de services.
  • D’être traité avec courtoisie, équité et compréhension, dans le respect de votre dignité, de votre autonomie, de vos besoins et de votre sécurité.
  • D’accepter ou de refuser des soins de façon libre et éclairée, personnellement ou par l’entremise de votre représentant.
  • D’avoir accès à votre dossier, lequel est confidentiel.
  • De participer aux décisions qui vous concernent.
  • D’être accompagné ou assisté d’une personne de votre choix lorsque vous désirez obtenir des informations sur les services.
  • De porter plainte, sans risque de représailles, d’être informé de la procédure d’examen des plaintes et d’être accompagné ou assisté à toutes les étapes de vos démarches, si nécessaire.
  • D’être représenté pour tous vos droits reconnus advenant votre inaptitude, temporaire ou permanente.
  • Le droit pour les usagers d’expression anglaise de recevoir des services dans leur langue, conformément au programme d’accès gouvernemental.

 

Formuler une insatisfaction ou déposer une plainte

Vous êtes insatisfait des soins ou des services que vous avez reçus? Vous avez l’impression que vos droits n’ont pas été respectés? Faites-le-nous savoir!

Formuler une insatisfaction : Dans un premier temps, vous êtes invités à en faire part immédiatement au responsable du service, à tout membre du personnel ou au médecin traitant, en vue d’obtenir, dans les meilleurs délais, les explications, les réponses ou les correctifs appropriés.

Déposer une plainte : Dans un deuxième temps, vous pouvez utiliser le processus d'examen des plaintes. La Loi sur les services de santé et les services sociaux soutient un régime d’examen des plaintes qui permet à une personne s’estimant lésée dans ses droits d’exprimer son insatisfaction ou de déposer une plainte à ce sujet. Ainsi, en cas d'insatisfaction, tout usager peut formuler une plainte relative aux services reçus, à recevoir ou requis du réseau de la santé et des services sociaux.

Le respect des droits des usagers est indispensable à la prestation de services de qualité. À cet égard, le régime d'examen des plaintes vise l'amélioration de la qualité des soins et des services offerts et le mieux-être de toutes les personnes qui en auront besoin un jour. De plus, il cherche à fournir aux plaignants un interlocuteur valable et crédible, à répondre rapidement à leurs motifs d'insatisfaction et, enfin, à les tenir informés du suivi de leur plainte, quelles qu'en soient les conclusions.

 

Pourquoi porter plainte?

Le CISSS de l'Abitibi-Témiscamingue accorde une grande importance à la qualité des services et reconnait à ses clientèles le droit d'exprimer ouvertement leur insatisfaction, sans crainte de représailles par qui que ce soit.

Porter plainte est un geste constructif quand il s’agit d'assurer le respect des droits des usagers. Vous pouvez ainsi contribuer à l'amélioration de la qualité des services de santé et des services sociaux et éviter que d’autres usagers rencontrent des difficultés.

 

Qui peut porter plainte?

L’usager (ou l’héritier) peut déposer une plainte verbale ou écrite, par téléphone, par courrier ou en personne.

  Comment formuler une plainte

Vous pouvez déposer une plainte en personne, par téléphone ou par la poste. Le formulaire peut être téléchargé et acheminé au bureau de la commissaire aux plaintes et à la qualité des services selon les coordonnées ci-dessous:

Bureau de la commissaire aux plaintes et à la qualité des services
CISSS de l'Abitibi-Témiscamingue
1, 9e Rue, Rouyn-Noranda (Québec) J9X 2A9
Téléphone: 1 888 764-5531
Courriel :  cisssat.info.plaintes@ssss.gouv.qc.ca

 

Quels organismes peuvent faire l'objet d'une plainte?

  • Les établissements du réseau de la santé et des services sociaux;
  • Les organismes communautaires liés à la santé et aux services sociaux;
  • Les résidences privées et les établissements privés reconnus par le ministère de la Santé et des Services sociaux;
  • Une ressource intermédiaire;
  • Une ressource de type familial;
  • Tout organisme, société ou personne auquel l’établissement recourt;
  • Une résidence pour personnes âgées;
  • Un service de transport ambulancier;
  • Une ressource privée ou communautaire d'hébergement en toxicomanie ou en jeu pathologique.

 

Puis-je déposer une plainte contre un médecin?

Si votre plainte concerne un médecin, un dentiste ou un pharmacien, votre plainte sera acheminée à l'un des médecins examinateurs désignés par l'établissement. Celui-ci procédera à l'examen de votre plainte et il vous communiquera ses conclusions dans un délai de 45 jours. Si la conclusion du médecin examinateur ne vous satisfait pas, vous disposez de 60 jours pour soumettre votre plainte au comité de révision désigné par le conseil d'administration de l'établissement.

 

Besoin d’aide et d’accompagnement?

Vous avez besoin d’aide pour formuler votre plainte ou vous souhaitez être accompagné dans vos démarches? Plusieurs possibilités s’offrent à vous.

Outre le commissaire aux plaintes et à la qualité des services, il existe un organisme communautaire régional mandaté par le ministre de la Santé et des Services sociaux pour vous aider, dont les services sont gratuits et confidentiels :

Vous pouvez joindre le CAAPAT :
Par téléphone, en composant le numéro sans frais 1 877 767-2227
Par courriel : info@caapat.com

 

Le comité des usagers du Centre intégré de santé et de services sociaux de l’Abitibi-Témiscamingue (CUCI) peut également vous aider, notamment en vous référant au comité des usagers ou des résidents de l’installation visée par votre insatisfaction ou plainte.

 

Liens utiles