Insatisfactions ou plaintes

Formulaires de plainte (Complain Form)

 

Bureau du commissaire aux plaintes et à la qualité des services

La commissaire aux plaintes, madame Julie Lahaie, est responsable de l'application de la procédure d'examen des plaintes pour le CISSS.

  • Elle a le pouvoir d'intervenir de sa propre initiative, ce qui lui permet d'examiner une situation problématique autrement que par le mécanisme de traitement d'une plainte formelle si des faits sont portés à son attention lui permettant de croire que les droits des usagers en cause peuvent être brimés.
  • Elle doit assurer la promotion, dans la région, du régime d'examen des plaintes et des droits des usagers.
  • Elle transmet ses recommandations et le rapport annuel prévus par la Loi sur la santé et les services sociaux aux autorités compétentes. En tout temps et en toute circonstance, ses fonctions sont centrées sur le respect des droits des usagers des services de santé et des services sociaux et le traitement diligent de leurs plaintes.
  • Elle peut consulter toute personne dont elle juge l'expertise nécessaire, y compris le recours à un expert externe.

 

L'équipe de la commissaire aux plaintes et à la qualité des services exerce des fonctions exclusives et indépendantes. Son équipe est composée d’une commissaire adjointe, deux agentes de planification, programmation et recherche ainsi qu’une agente administrative.

 

Bureau du commissaire aux plaintes et à la qualité des services
1, 9e Rue
Rouyn-Noranda (Québec)  J9X 2A9
Téléphone : 1 888 764-5531
Télécopieur : 819 764-5121
Courriel : cisssat.info.plaintes@ssss.gouv.qc.ca

 

Documents en lien

 

Vos droits

En tant qu'usager du réseau de la santé et des services sociaux, vous avez les droits suivants :

  1. Être informé sur les services existants et sur la façon de les obtenir.
  2. Recevoir des services adéquats sur les plans scientifique, humain et social, en continu, personnalisés et sécuritaires.
  3. Choisir le professionnel ou l’établissement, selon les ressources disponibles.
  4. Recevoir les soins nécessaires en cas d’urgence.
  5. Être informé de son état de santé ainsi que des options possibles et de leurs conséquences avant de consentir à des soins.
  6. Être informé de tout accident et des conséquences survenus lors des soins et services ainsi que des mesures qui seront prises pour éviter que la situation se reproduise.
  7. Être traité avec courtoisie, équité et compréhension, dans le respect de sa dignité et de son autonomie (bienveillance).
  8. Accepter ou refuser des soins de façon libre et éclairée, personnellement ou par l’entremise d’un représentant.
  9. Avoir accès à son dossier, lequel est confidentiel, selon les règles prévues.
  10. Participer aux décisions qui le concernent et affectant son état de santé ou de bien-être.
  11. Être accompagné d’une personne de son choix, sauf exception en lien avec la qualité et la sécurité des soins.
  12. Porter plainte sur les services qu’il a reçus ou qu’il croit être en droit d’obtenir, et ce, sans représailles.
  13. Être représenté advenant l’inaptitude, temporaire ou permanente de l’usager.
  14. Recevoir des services en anglais.
  15. Bénéficier d’un hébergement sécuritaire, selon l’état de l’usager et les services requis.
  16. Recevoir des soins de fin de vie et le respect des directives médicales anticipées.

 

Formuler une insatisfaction ou déposer une plainte

Vous êtes insatisfait des soins ou des services que vous avez reçus? Vous avez l’impression que vos droits n’ont pas été respectés? Faites-le-nous savoir!

Formuler une insatisfaction : Dans un premier temps, vous êtes invités à en faire part immédiatement au responsable du service, à tout membre du personnel ou au médecin traitant, en vue d’obtenir, dans les meilleurs délais, les explications, les réponses ou les correctifs appropriés.

Déposer une plainte : Vous pouvez utiliser le processus d'examen des plaintes. La Loi sur les services de santé et les services sociaux soutient un régime d’examen des plaintes qui permet à une personne s’estimant lésée dans ses droits d’exprimer son insatisfaction ou de déposer une plainte à ce sujet. Ainsi, en cas d'insatisfaction, tout usager peut formuler une plainte relative aux services reçus, à recevoir ou requis du réseau de la santé et des services sociaux.

Le respect des droits des usagers est indispensable à la prestation de services de qualité. À cet égard, le régime d'examen des plaintes vise l'amélioration de la qualité des soins et des services offerts.

 

Pourquoi porter plainte?

Le CISSS de l'Abitibi-Témiscamingue accorde une grande importance à la qualité des services et reconnait à ses clientèles le droit d'exprimer ouvertement leur insatisfaction, sans crainte de représailles par qui que ce soit.

Porter plainte est un geste constructif quand il s’agit d'assurer le respect des droits des usagers. Vous pouvez ainsi contribuer à l'amélioration de la qualité des services de santé et des services sociaux et éviter que d’autres usagers rencontrent des difficultés.

 

Qui peut porter plainte?

L’usager (ou l’héritier), ou son représentant légal, peut déposer une plainte verbale ou écrite, par téléphone, par courrier ou en personne.

 

Comment formuler une plainte

Vous pouvez déposer une plainte en personne, par téléphone, par courriel ou par la poste. Le formulaire peut être téléchargé et acheminé au bureau de la commissaire aux plaintes et à la qualité des services selon les coordonnées ci-dessous:

Bureau de la commissaire aux plaintes et à la qualité des services
CISSS de l'Abitibi-Témiscamingue
1, 9e Rue, Rouyn-Noranda (Québec) J9X 2A9
Téléphone: 1 888 764-5531
Courriel : cisssat.info.plaintes@ssss.gouv.qc.ca

 

Quels organismes peuvent faire l'objet d'une plainte?

  • Les établissements du réseau de la santé et des services sociaux;
  • Les organismes communautaires liés à la santé et aux services sociaux reconnus par le Programme de soutien aux organismes communautaires;
  • Les résidences privées et les établissements privés reconnus par le ministère de la Santé et des Services sociaux;
  • Une ressource intermédiaire;
  • Une ressource de type familial;
  • Tout organisme, société ou personne auquel l’établissement recourt;
  • Une résidence pour personnes âgées;
  • Un service de transport ambulancier;
  • Une ressource privée ou communautaire d'hébergement en toxicomanie ou en jeu pathologique.

 

Puis-je déposer une plainte contre un médecin?

Si votre plainte concerne un médecin, un dentiste ou un pharmacien, votre plainte sera acheminée à l'un des médecins examinateurs désignés par l'établissement. Celui-ci procédera à l'examen de votre plainte et il vous communiquera ses conclusions dans un délai de 45 jours. Si la conclusion du médecin examinateur ne vous satisfait pas, vous disposez de 60 jours pour soumettre votre plainte au comité de révision désigné par le conseil d'administration de l'établissement.

 

Besoin d’aide et d’accompagnement?

Vous avez besoin d’aide pour formuler votre plainte ou vous souhaitez être accompagné dans vos démarches? Plusieurs possibilités s’offrent à vous.

Outre le commissaire aux plaintes et à la qualité des services, il existe un organisme communautaire régional mandaté par le ministre de la Santé et des Services sociaux pour vous aider, dont les services sont gratuits et confidentiels :

Vous pouvez joindre le CAAPAT :
Par téléphone, en composant le 819 797-2433
Par courriel : info@caapat.com

 

Le comité des usagers du Centre intégré de santé et de services sociaux de l'Abitibi-Témiscamingue (CUCI) est aussi là pour vous. N'hésitez pas à vous adresser au CUCI pour obtenir de l'information sur vos droits, de l'aide et de l'accompagnement. En savoir plus sur le CUCI.

 

Formulaires

 

Documents en lien