Encore cette année, la pandémie de COVID-19 a eu des impacts importants sur le réseau de la santé et des services sociaux et sur la dispensation des services. Tout comme l’an dernier, le régime d’examen des plaintes a permis de constater certains impacts de la pandémie et des mesures sanitaires sur la population.
En plus de leurs mandats habituels, les acteurs du régime d’examen des plaintes sont intervenus à divers niveaux concernant l’application, la compréhension et l’information en lien avec les mesures sanitaires. Les changements fréquents dans les consignes, la complexité de celles-ci ont parfois conduit à des applications incorrectes ayant un impact sur les droits des usagers. Une vigilance à cet effet fut faite tout au long de l’année par l’équipe.
Aux impacts de la pandémie s’est ajoutée une importante pénurie de main-d'œuvre touchant le Centre intégré de santé et de services sociaux (CISSS) de l’Abitibi-Témiscamingue. Le manque de personnel infirmier a poussé l’établissement à faire une réorganisation majeure de ses services pour maintenir les services essentiels accessibles à l’ensemble de la population. Évidemment, cette réorganisation a amené de l’inquiétude et des insatisfactions dans la population et l’impact a été ressenti au niveau du régime d’examen des plaintes.
Tout au long de l’année, l’équipe a maintenu ses efforts pour offrir un traitement diligent et attentif des plaintes et des insatisfactions leur ayant été adressées. Sans l’engagement des gestionnaires et des intervenants dans le processus d’analyse des plaintes, il serait impossible de procéder à des analyses complètes et justes des situations. Finalement, la vigilance des membres du conseil d’administration et leur rigueur quant à l’application du régime d’examen des plaintes démontrent toute l’importance qu’ils accordent à la satisfaction des usagers.
L’analyse des dossiers de plaintes traitées pour l’année 2021-2022 permet encore une fois de constater l’impact positif que le régime exerce sur la qualité des services offerts par les établissements de notre région. Cette année, ce sont 405 mesures d’amélioration qui ont été mises en place suite aux plaintes et aux signalements des usagers. Conformément aux dispositions exposées dans la Loi sur les services de santé et les services sociaux (LSSSS), je vous présente le « Rapport annuel sur l’application de la procédure d’examen des plaintes et de l’amélioration de la qualité des services pour l’année 2021-2022 ». Ce rapport annuel fournit l’essentiel des informations sur le nombre de plaintes reçues, les délais d’examen, les suites apportées aux motifs d’insatisfaction des usagers ainsi que le nombre de personnes ayant fait appel au Protecteur du citoyen en deuxième instance. De plus, ce document présente le rapport du coordonnateur du bureau des médecins examinateurs, de même que le rapport du comité de révision de l’établissement.